Ganobet Müşteri Temsilcisi

1

SİTE PUANI

SİTE BONUSU500 TL Deneme Bonusu

SİTEYE GİT

2

SİTE PUANI

SİTE BONUSU500 TL Deneme Bonusu

SİTEYE GİT

Müşteri Taleplerini Hızlı ve Kesintisiz Çözme Süreci

Ganobet platformunda kullanıcılar; kayıt, kimlik doğrulama (KYC), para yatırma/çekme, bahis işlemleri, teknik aksaklıklar ve promosyonlar gibi çok çeşitli konularda destek talebinde bulunabilir. Müşteri temsilcisinin bu talepleri etkin şekilde yönetmesi, aşağıdaki adımlarla sağlanır:

1. Gelen Talebin Doğru Sınıflandırılması ve Önceliklendirme

   • Her destek talebi, öncelik düzeyi (kritik, yüksek, orta, düşük) ve kategorisine (finansal, teknik, bilgi talebi, şikayet) göre otomatik ya da manuel olarak sınıflandırılır.

   • Örneğin; para çekme talepleri ve hesap güvenliği ihlalleri en yüksek öncelik kategorisindedir. Teknik hatalar veya basit bilgi soruları ise takip gereksinimine göre öncelik kazanır.

2. Aktif Dinleme ve Doğru Bilgi Toplama

   • Temsilci, telefonda, canlı sohbet veya e-posta iletişimi sırasında aktif dinleme teknikleriyle müşterinin gerçek sorunu anlamaya odaklanır.

   • Detaylı sorular sorarak (hangi cihaz, hangi tarayıcı, adım adım ne zaman sorun yaşandığı vb.) doğru veri toplar ve zaman kaybını önler.

3. Çözüm Odaklı Rehberlik

   • Ganobet’in bilgi tabanı ve SSS bölümleri, güncel kılavuzlar ve adım adım ekran görüntüleriyle desteklenir. Temsilci, müşteriye bu kaynaklara yönlendirme yaparak hem sorunun çözümünü hızlandırır hem de öğrenme sürecini teşvik eder.

   • Karmaşık teknik durumlarda, adım adım yapılması gereken işlemler anlaşılır bir dille anlatılır: “Tarayıcınızın önbelleğini temizlemek için sağ üst köşeden Ayarlar → Gizlilik → Önbellek Temizle adımlarını izleyin.”

4. İlgili Birimlerle Koordinasyon

   • Teknik altyapı sorunlarında doğrudan geliştirici ekibe, finansal uyuşmazlıklarda muhasebe/fraude birimine vakayı aktarır. Paylaşılacak tüm log, işlem ID’si ve müşteri ekran görüntüleri temsilci tarafından düzenli olarak toplanır.

   • İç süreçlere ilişkin düzenli geri bildirim toplantılarıyla destek, yazılım ve operasyon ekipleri arasında bilgi akışı korunur.

5. Hızlı Geri Dönüş ve Takip

   • Ganobet CRM sistemi, temsilciye çözüm sürecinin kritik aşamalarında otomatik hatırlatmalar oluşturur. “48 saat içinde müşteri bilgilendirildi mi?”, “KYC belgeleri eksik mi?”, “Finans departmanı onayı bekleniyor mu?” gibi soruların cevapları takip edilir.

   • Sorun çözüldükten sonra temsilci, belirlenen zaman diliminde müşteriye ulaşıp çözümün kalıcılığını teyit eder ve ek desteğe ihtiyaç olup olmadığını sorar.

6. Veri Toplama ve İçgörü Oluşturma

   • Çözüm süreçleri, müşteriden toplanan verilerle birlikte raporlanır. Sık tekrar eden sorunlar, ürün ekibiyle paylaşılır; bilgi tabanı ve eğitim dokümanları güncellenir.

   • Süreç verimliliği ölçümleri (ortalama çözüm süresi, ilk temasta çözüm oranı vb.) düzenli analizlerle iyileştirilir.

Bu yapı, Ganobet’in hem hızlı hem de kaliteli destek sunmasını sağlarken, aynı zamanda operasyonel verimliliğin de sürekli artmasına katkıda bulunur.

Etkili İletişim, Empati ve Çok Kanallı Yaklaşım

Teknik uzmanlığın yanı sıra, müşteri temsilcisinin etkili iletişim becerileri ve empati kurma yeteneği, Ganobet’in kullanıcı bağlılığını güçlendiren en önemli unsurlardandır. Bu bağlamda öne çıkan stratejiler:

1. Kişiselleştirilmiş Karşılama ve Hitap

   • Müşteriye isimleriyle hitap etmek, hem e-posta hem de canlı destek görüşmelerinde “Merhaba Ahmet Bey” gibi kişiselleştirilmiş selamlamalar kullanmak, diyaloğu samimi kılar.

   • Yeni kaydolan bir üyeyle ilk temasta platformun avantajları, güncel bonus kodları ve VIP programı hakkında bilgi paylaşılır.

2. Ton ve Üslup Yönetimi

   • E-posta yazışmalarında resmi bir dil, canlı sohbet ve telefonda daha sıcak ve arkadaşça bir ton tercih edilir.

   • Müşteri stresli veya sabırsız olduğunda “Anlıyorum ki bu durum sizi zor durumda bırakmış, hemen çözüm odaklanalım.” gibi sakinleştirici cümleler kurulur.

3. Aktif Dinleme ve Duygusal Zeka

   • Müşterinin sorununu anlamak için “Bana ayrıntılı anlatır mısınız?” sorusunu sorarak detay toplamak, aynı zamanda empati göstermeyi de destekler.

   • Duygusal zeka atölyeleriyle temsilciler, öfke veya hayal kırıklığı yaşayan kullanıcılarla doğru duygusal tonlamayı yakalamayı öğrenir.

4. Çok Kanallı Entegrasyon

   • Ganobet, e-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya ve WhatsApp gibi kanalları entegre eden tek bir CRM sistemi kullanır.

   • Bir kanalda başlayan konuşma, müşteri tercihi değişse bile diğer kanallarda arşivden erişilerek süreklilik sağlanır; “Daha önce bahsettiğiniz X konusunu hatırlıyorum, nasıl ilerleyelim?” gibi referanslarla müşteri tekrar bilgi vermek zorunda kalmaz.

5. Proaktif Bilgilendirme

   • Önemli maçlar, bakım çalışmaları veya büyük promosyonlar öncesinde otomatik bilgilendirme gönderilir.

   • “Bu gece saat 02:00–03:00 arası sistem bakımı planlanmıştır; bu süre zarfında bahis yapamayabilirsiniz.” şeklinde kısa ve net mesajlarla sürprizler önlenir.

6. Topluluk İlişkileri ve Sosyal Medya Yönetimi

   • Sosyal medya kanallarında gelen yorum ve DM’ler, destek ekibi tarafından takip edilerek ilgili birimlere yönlendirilir.

   • Canlı yayın, turnuva veya çekiliş etkinlikleri sırasında açılan özel sohbet odalarında temsilciler, anlık destek ve bilgilendirme sağlar.

Bu iletişim ve empati odaklı yaklaşım, Ganobet kullanıcılarında markaya yönelik güven ve sadakati pekiştirir; her etkileşim, hem sorunun çözülmesini hem de pozitif bir deneyim yaşanmasını sağlamalıdır.

Performans Ölçütleri, Eğitim ve Sürekli Gelişim Kültürü

Ganobet, müşteri destek birimini sadece bir hizmet kanalı olarak değil, aynı zamanda rekabet avantajı ve inovasyon kaynağı olarak görür. Bu nedenle temsilcilerin performansı çok boyutlu metriklerle izlenir ve sürekli gelişim fırsatları sunulur:

1. KPI’lar ve Kalite Güvencesi

   • First Response Time (FRT): İlk yanıt süresinin ortalaması.

   • Average Handle Time (AHT): Bir vaka için harcanan ortalama süre.

   • First Contact Resolution (FCR): İlk temasta çözüm sağlama oranı.

   • Customer Satisfaction Score (CSAT): Çözüm sonrası müşteri memnuniyeti.

   • Net Promoter Score (NPS): Müşterinin platformu başkalarına önerme eğilimi.
     Bu göstergeler haftalık ve aylık raporlarla takip edilir, düşük performanslı alanlar tespit edilerek koçluk desteği planlanır.

2. Sürekli Eğitim ve Sertifikasyon

   • Ganobet Akademi çatısı altında; teknik destek, iletişim becerileri, oyun ekonomisi, regülasyon ve uyumluluk (compliance) modülleri sunulur.

   • Temsilciler modülleri tamamladıkça dijital sertifika ve puan kazanır. Belirli puan eşiği, uzman seviyesine terfi ve ücret artışı kriteridir.

3. Mentorluk ve Koçluk Programları

   • Yeni başlayan temsilciler, deneyimli bir mentor ile eşleştirilir. Mentorlar, vaka simülasyonları ve geri bildirim oturumlarıyla rehberlik yapar.

   • Birebir koçluk oturumlarında zayıf bulunan iletişim stilleri ve teknik bilgi konuları ele alınarak kişiye özel gelişim planı oluşturulur.

4. Teknoloji ve Otomasyon Entegrasyonu

   • Yapay Zekâ Destekli Chatbot: Basit bakiye sorgulama, bonus bilgilendirme gibi sık sorulan soruları otomatik yanıtlar; karmaşık vakalar temsilciye yönlendirilir.

   • Akıllı Öneri Motoru: Sohbet sırasında girilen anahtar kelimelere göre uygun cevap şablonlarını ve adım adım yönlendirmeleri temsilci ekranına getirir.

   • Gerçek Zamanlı Dashboardlar: Çağrı merkezi doluluk oranı, bekleyen talepler, en yoğun saat dilimleri anlık izlenir; ek ekip veya vardiya düzenlemesi yapılır.

5. İyileştirme ve İnovasyon Atölyeleri

   • Her çeyrekte düzenlenen “Destek İnovasyon Günü”nde temsilciler, süreç iyileştirme veya yeni araç önerilerini sunar.

   • Seçilen fikirler prototiplenerek, kısa sürede pilot uygulama yapılır ve geri bildirimlerle nihai hale getirilir.

6. Kariyer Yolu ve Terfi Olanakları

   • Ganobet’te müşteri temsilcileri, önce “Uzman Destek” sonra “Takım Lideri” ve “Müşteri Destek Yöneticisi” gibi kariyer basamaklarına yükselebilir.

   • Terfi kriterleri; performans metrikleri, eğitsel başarılar, mentorluk rolündeki etkinlik ve proje katkılarıyla belirlenir.